No último dia 5 de abril foi publicado o Decreto nº 11.304, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para reestabelecer diretrizes e normas para atendimento ao consumidor (SAC).
O objetivo é proteger e fortalecer os direitos dos consumidores e garantir-lhes o acesso a serviços eficientes e de qualidade.
O decreto traz alguns dispositivos interessantes do ponto de vista de privacidade e proteção de dados. Algumas são novas previsões, enquanto outras repetem as condições já estabelecidas pelo Decreto nº 6.523/2008.
Você conhece a prática de “entregar o CPF” antes de comparecer? No art. 4º, §4º, do Decreto, fica estabelecido que o acesso inicial não pode ser condicionado ao fornecimento de dados pelo consumidor. Isso já existia em decretos anteriores, mas muitas vezes é esquecido.
A cláusula 2ª atualiza o conceito de atendimento ao cliente, que antes era considerado “atendimento telefônico” e passou a ser entendido como serviços prestados através do conceito omnichannel, o que nada mais é que comunicação em múltiplos canais de atendimento.
O artigo 9º do Decreto refere-se explicitamente à Lei Geral de Proteção de Dados, estabelecendo que “os dados pessoais dos consumidores serão coletados, armazenados, processados, transferidos e utilizados exclusivamente de acordo com a LGPD”.
As novas regras entrarão em vigor a partir de maio de 2022 e é imprescindível que seus canais de atendimento estejam alinhados ao treinamento daqueles que irão atender a solicitação dos titulares de dados, conforme trazido nos artigos 9º, 18º, 20º e 23º da lei 13709/2018.
Nossa equipe se coloca à disposição para quaisquer esclarecimentos.
